De mens is het enige levende wezen dat excuses kan bedenken. Op zeer jonge leeftijd gebruiken we al onze eerste excuses, als puber experimenteren we er volop mee en als klant zijn we er expert in.
Wie is de beste verkoper?
Wie is de beste verkoper? De klant die zijn excuses verkoopt, of jij die je product verkoopt? Als jij het excuus van de klant inhoudelijk gelooft, dan heeft de klant gewonnen.
Zijn deze excuses herkenbaar?
- We hebben een goede leverancier en we zijn heel tevreden.
- Stuur eerst iets op naar info@, als het interessant is bellen we u.
- Daar is geen budget voor.
- Dat is te duur.
- We gaan er eens over nadenken...
- Dit wordt met 12 maanden uitgesteld.
- Het is nu te druk, niet het goede moment.
- We zijn nu bezig met andere zaken.
Ga nooit in op de inhoud, maar veeg de inhoud van tafel
De inhoud van het excuus is niet van tel, het gaat immers om een excuus, niet om een echte reden.
De meeste verkopers gaan helaas toch in op de inhoud. Als de klant bijvoorbeeld zegt dat het te druk is, zeggen veel verkopers empathisch “bij mij is het ook druk” of ze zeggen geruststellend “het zal maar een kwartiertje duren”. Dan denkt de klant alleen maar “heeft die verkoper nog niet begrepen dat ik hem of haar gewoon afwimpel met een excuus? Nu moet ik nog serieus ingaan op mijn eigen excuus?”
Hoe veeg ik dan de inhoud elegant van tafel?
Voorbeeld 1: de klant zegt “te duur”
Traditionele antwoord: “hoe bedoelt u?”, “Wat is er dan precies duur?” of “Het lijkt duur in eerste instantie, maar …”
Voorbeeld van een uitdagend RED-Selling antwoord: “Iedere inkoper heeft natuurlijk de morele plicht om de prijs te hoog te vinden, en als het echt te duur zou zijn, dan hadden we dit gesprek waarschijnlijk niet… Ik heb verder al mijn korting al gegeven door direct de correcte prijs gegeven, laten we dus samen bekijken waarom dit een goede prijs is. “
In het traditionele antwoord blijf je hangen bij ‘duur’, het gesprek gaat verder over ‘duur’. In het RED-Selling antwoord herdefinieer je ‘duur’ naar ‘waarom het een goede prijs is’. ‘Dus: herkader het excuus naar de wens achter de woorden. Dan is het excuus van tafel en de achterliggende wens (een goede prijs) ligt op tafel.
Voorbeeld 2: de klant zegt “ik heb geen interesse, ik heb al een goede leverancier en ik ben daar tevreden over”
Traditioneel antwoord: “Fijn te horen dat u tevreden bent, waarover bent u dan zo tevreden?”
Voorbeeld van een uitdagend RED-Selling antwoord: “Als u tevreden bent, dan is het zeker tijd om eens af te spreken, anders gaat u als tevreden klant nooit spontaan de markt verkennen op zoek naar een betere oplossing… ”
In het traditionele antwoord vraag je de klant om zich te verantwoorden (waarover hij of zij tevreden is). Dat is niet direct goed voor de sfeer. Als de klant daarna antwoordt waarover hij of zij tevreden is, dan versterkt je daarmee de tevredenheid nog meer in het hoofd van de klant en dan wordt het excuus zelfs een echte reden! Niet wenselijk natuurlijk.
In het RED-Selling antwoord nodig je de klant uit om op zoek te gaan naar een betere oplossing. Weinig zakelijke klanten denken “ik wil zeker geen kennis maken met betere oplossingen”. Het is natuurlijk wel mogelijk dat je weer een nieuw/volgend excuus krijgt, maar het huidige excuus is wel van tafel geveegd.
Actieplan: doe meer aan AIDA
Volgens het gerenommeerde AIDA-model (Attention-Interest-Desire-Action) kan het krijgen van een excuus ook nog liggen aan het gebrek aan Attention. Trek dus eerst de aandacht voor je de klant iets voorstelt zoals een afspraak vastleggen, een deal, een volgende stap, … Creëer daarna de interesse en het verlangen om het te doen en ga dan over tot actie. Maar in AIDA staat nergens 'stel vragen' of 'denk empathisch mee met het excuus van de klant'.
AIDA is bekend genoeg, maar niet genoeg gebruikt. We hebben als verkoper teveel geleerd om vragen te stellen en dat doen we ondertussen ook als de klant met excuses komt. We hebben geleerd om empathie te tonen en dat doen we ook als de klant met een excuus komt. Stop daar vandaag nog mee en ga weer aan de slag met AIDA 😊!
Succes in de verkoop. Jan Roel
Lees verder over RED-Selling: hier