Dilemma: ga ik inspelen op de angsten of op de wensen van de klant?
Aantal deelnemers: 112
Inspelen op angsten = 27,7%
Inspelen op wensen = 72,3%
Verkopers uit mijn nieuwste LinkedIn onderzoek, geven de voorkeur aan het inspelen op de wensen. Is dat terecht? Een goede verkoper zou zeggen "dat hangt af van de situatie" 😊...
Angst is zowat de sterkste drijfveer die de mens kent, angst haakt in op het reptielenbrein. Als men kan kiezen tussen gevaar vermijden of iets wenselijks krijgen, dan kiest ons reptielenbrein ‘gevaar vermijden’.
Voorbeeld van angst versus wensen: ‘Covidt-19 is erg gevaarlijk’ of ‘blijf gezond dankzij een lockdown’?
Politici, activisten, journalisten, marketing mensen, enzovoort, maken ons elke dag angstig. Ik neem als voorbeeld enkele krantenkoppen uit de Covid-periode:
1 op 5 coronapatiënten heeft hartschade
Covid-19 blijkt hard toe te slaan in het brein
Longproblemen slepen nog weken na coronabesmetting aan
Als je het zo leest, dan is Covid-19 voor zowat iedereen een groot risico: hartschade, hersenschade en longproblemen. Hierdoor lijkt voor de meeste mensen een lockdown gerechtvaardigd.
Als men trouwens zou gecommuniceerd hebben, ‘blijf gezond dankzij een lockdown’, dan zouden maar weinigen een lockdown hebben aanvaard. De wens ‘gezond blijven’ is gewoonweg niet sterk genoeg bij gezonde mensen zonder angst.
Wat blijkt trouwens? Onder elk van deze krantenkoppen staat in elk artikel waaruit blijkt dat het telkens over een onderzoek bij een heel beperkte doelgroep gaat. In het artikel hierboven over longproblemen ging het bijvoorbeeld over een onderzoek met daarin slechts 86 patiënten. Hun gemiddelde leeftijd was 61 jaar, 50% was roker en 65% kampte met overgewicht of obesitas. Dat is geen normale doelgroep, zelf niet in de verste verte. Maar als de titel zou gezegd hebben dat 'longproblemen bijna enkel voorkomen bij oudere mensen die bovendien roken en die obesitas hebben', dan heb je geen angst gezaaid.
Ik heb trouwens deze krantenkoppen eens volledig ontleed in mijn YouTube-analyse: https://www.youtube.com/watch?v=7uZmnrNSmHQ&list=PLiu6_dnRqZlopEsmDkJUccBPThLWz4zom&index=3
’Wensen vervullen’ werkt wel beter dan ’aan behoeften tegemoet komen’
Aan veel behoeften is vandaag al voldaan bij de klanten: bedrijven werken met een goede drukkerij samen, consumenten hebben voldoende schoenen en T-shirts. En toch veranderen ze van leverancier of kopen zo nog een paar schoenen. Waarom? Omdat ze nog meer wensen hebben die vervuld kunnen worden.
Mijn klassiek voorbeeld. Als een gezin met twee kinderen een speelgoedwinkel binnenkomt en de verkoper vraagt “wat hebben jullie nodig aan speelgoed?”, dan zeggen de ouders spontaan “we hebben eigenlijk niets nodig, het hele huis ligt al vol speelgoed.” Als deze verkoper echter vraagt “wat wensen jullie allemaal te hebben aan speelgoed?”, dan antwoorden de kinderen “al het speelgoed dat we zien.”
Werkt inspelen op angst ook beter in verkoopsituaties?
Stel: ik ben verkoper bij een drukkerij en ik zit tegenover een potentiële klant die al lang samenwerkt met een concurrent en de klant is daar zeer tevreden over. Als ik dan op zoek ga naar de wensen met “wat zou u graag nog meer krijgen of nog beter laten lopen?”, dan komen er dikwijls niet veel antwoorden.
Als ik echter vraag “bent u wel zeker dat u nog marktconform inkoopt na al die jaren bij dezelfde leverancier te kopen?” of “bent u er gerust in dat u nog steeds voorrang krijgt op klanten die pas nieuw zijn bij uw leverancier?"of "bent u wel zeker dat u wel dezelfde goede voorwaarden krijgt?”, dan creëer ik twijfel en angst. Deze items zijn immers meestal onbekende factoren voor de klant.
Hierop kan ik als verkoper gemakkelijker inspelen, bijvoorbeeld door een vorm van zekerheid te bieden door de klant uit te nodigen om eens zes maanden te vergelijken door zijn drukwerk bij ons te laten doen. Dat biedt tenminste een gerust gevoel: als het beter is bij ons, blijft hij bij ons en als het beter was bij de concurrent, dan weet hij zeker dat hij nog steeds marktconform inkocht.
Angst werkt beter dan wensen, wensen werken beter dan behoeften
De angst om de nieuwste schoenen niet te hebben, is dikwijls groter dan de hebzucht om de nieuwste schoenen te hebben. Tenslotte: online heeft men het over de Fear Of Missing Out (FOMO), en dat is nu precies de sterkste drijfveer!
Succes in de verkoop!
Jan Roel